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新零售时代 消费者维权成本会降低么?


http://www.iotworld.com.cn 来源:小罗记录 2017-12-05 09:52:54 填写您的邮件地址,订阅我们的精彩内容:
导读:20多年前,杰夫.贝索斯先生发动了第二次零售革命,通过PC互联网,亚马逊将全球的商品连接起来,完成了零售业电商的革命,从图书、3C、电器到服装、家居等等。

  50多年前,山姆.沃顿先生发动了第一次零售革命,通过全球私人卫星网络,沃尔玛将全球的实体店连接起来,完成了零售业连锁的革命。

  沃尔玛创始人山姆.沃顿

  20多年前,杰夫.贝索斯先生发动了第二次零售革命,通过PC互联网,亚马逊将全球的商品连接起来,完成了零售业电商的革命,从图书、3C、电器到服装、家居等等。

  亚马逊创始人杰夫.贝索斯

  2016年10月,阿里巴巴董事局主席马云先生在云栖大会演讲中提出:“纯电商时代很快会结束,未来的十年、二十年,没有电子商务这一说,只有新零售,也就是说线上线下和物流必须结合在一起,才能诞生真正的新零售。”

  什么是新零售,很多消费者会理解为线上到线下的结合。简单来说,新零售就是以数据为驱动,通过新科技发展和用户体验的升级,来改造零售业形态。

  阿里研究院今年发布的《新零售研究报告》中提出,新零售是指以消费者体验为中心的数据驱动的泛零售形态。该报告还认为,新零售的主要特征之一就是以心为本,即通过数字技术创造力的千变万化,无限逼近消费者的内心需求,最终实现以“消费者体验为中心”,并围绕消费者需求,重构人、货、场。

  过去消费者的需求主要是对商品的价格和功能诉求,追求性价比、产品功能、耐用性等等,对于服务体验的诉求并不高。然而,现在消费者除了对商品有了更高的功能诉求,需要它们在基本功能的基础上有进一步的个性化的专业功能外,对服务和内容的诉求也不断增加,如个性化服务、文化认同、社交体验等等。

  有关新零售要从“卖东西”走向“服务别人”的观点是马云今年4月在“2017中国IT领袖峰会”演讲中提到的,他认为5年之内电商会很好,10年以后纯电商会很艰难,纯线下零售也会很艰难。所以新零售实际要把线上、线下整合思考,不是去思考学会怎么卖东西,而是学会怎么服务好你的客户。

  零售的本质永远关乎顾客和商品。对于每个消费者而言,当新零售时代真的到来的时候,假货真的能减少了?商品投诉的数量是否能下降了?消费者个人维权成本真的降低了么?这对于未来新零售企业来讲,仍是一个不小的难题。因为这关乎这怎么去服务别人,服务消费者。

  吴伯凡在提到新零售本质里有个观点:“新零售还意味着消费者的维权成本会变低。”

  在中国社会普遍的印象里,消费者在政府和企业面前都是以弱势群体出现,往往一个消费者很难去和一个企业甚至一个机构有直接沟通的机会。

  吴伯凡认为,过去消费者买完东西之后,如果发现自己上当了,往往都是吃哑巴亏。但今天如果消费者买到了不满意的产品,可以把信息反馈回去,给商家打差评。当差评有一定量之后,对卖家来说就是一笔巨大的负资产。

  就目前来看,很多电商平台提供了个评价以及投诉系统,但往往消费者认为这些评价里有“虚假的成分”,或者投诉并没有得到任何的重视。

  消费者在淘宝或者其他电商平台下查看用户关于商品的评价,并不能通过一句话或者一个图去判断选择的产品。

  此外,假货一直让消费者和企业感到深恶痛疾,新零售时代,假货能否得到有效的治理?也依然未知。

  目前情况下,很多消费者通过网购买到假货进行维权的时候,找电商平台大多都是在碰运气,因为大多数商家不会认为自己出售的商品是假货。淘宝、京东等电商平台都曾经明确表明态度对于假货实行零容忍的制度,甚至一旦发现假货,商家的店铺将会被立即关停。然而,即使这样,依然有不少商家会铤而走险去制售假货。

  如何摆脱电商时代的各种顽疾,或许从消费者真实体验上得到一些真实的数据,即使一个产品并没有海量的体验数据,但一定保证每个数据都来自消费者的真实体验,那么同样能够帮助用户去选择要不要购买某一件商品。

  新零售时代里,会带更多的将会是新的技术、新的思路、新的手段在传统电商领域的应用,通过这种应用来规避原有电商平台的诸多问题和弊病,从而让用户获得更加优质的购物体验。而随着这些新事物不断出现在新零售领域当中,治理假货的手段同样将会变得更加丰富。

  富基创始人颜艳春在《第三次零售革命》一书中提到:“在消费者主权时代,消费信息越来越对称,价值链上的传统利益集团越来越难巩固自身的利益壁垒,传统的品牌霸权和零售霸权逐渐丧失发号施令的能力。话语权正从零售商转移到消费者,这是一个划时代的事件,未来全球消费者共同参与、共同分享的开放架构正在形成。这一权力重心的变化,将赋予每个消费者改变世界的力量。”

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