导读：在某种程度上讲，地方投资环境的竞争比拼，尤其是城市软环境的优劣，已被投资者越来越看重。重庆要在激烈的竞争中实现“领先中西部，比肩津京沪”的目标，就必须不断探索创新公共管理服务模式，提升城市管理服务水平，推进“数字城市”与物联网的融合，让智慧城市管理成为重庆响当当的“城市名片”。
一、充分认识数字化城市的重要战略意义 城市管理引入数字化，即能让政府有效获取、分类存储、自动处理和智能识别城市管理海量数据，使管理运作城市变得高度智能化，又能让公众在虚拟网络直接参与现实城市的管理和服务，建立政府职能部门与公众的良性互动和沟通，建设数字化城市是城市发展的永恒主题，是政府工作的一项重要职能。如何从提高城市管理水平角度彰显城市经济、社会发展综合实力和文明程度是当前我们需要认真思考的问题。
所谓城市名片，是指代表城市形象或者代表城市标志的东西，“浓缩城市精华，彰显城市魅力”是城市名片的主要意义和价值。城市名片在越来越多的经济活动中，作为一个整体的形象出现，一种全方位立体的具有科技含量的综合体，正如企业追求品牌一样，将更全面、更立体、多角度地展示城市价值和魅力。无论是“动感之都”香港 ，“最年轻的直辖市”重庆，还是“休闲之都”杭州，还是“美丽三亚”，都借助金灿灿的“城市名片”，在全国城市之林中脱颖而出，成为国际投资商关注的焦点，产生了巨大的品牌效应，惠及整个城市乃至更广阔的区域。
所谓城市软环境，是基于城市自然资源、地理条件、基础设施、生态等硬环境产生的，在城市社会经济运行过程中发挥作用的一切非物质形态的事物的总和，包括城市管理与服务的多项内容，一个城市的硬环境是软环境的载体，而软环境是城市发展的吸引力、核心竞争力，是硬环境得以产生价值和效应的关键因素，是衡量一个城市文明程度的重要指标。在城市经营中，城市管理环境的构造与提升，城市形象环境的塑造与营销决定着一个城市繁荣兴衰。一个城市管理的优劣,从市容环境这面镜子上就可以映衬出管理者的水平,体现出一个城市的形象,更体现出经济社会发展的进程，突出和强调智能化城市管理的重要性，对于发挥城市软环境在经济社会发展的巨大作用，进一步提升城市竞争力，具有十分重要的战略意义。
二、切实树立城市管理服务的良好对外形象 （一）减少市政负面舆论压力，促进公众信任。在信息传播手段今非昔比的情况下，受众面对海量的信息，对一些新奇信息有一种饥渴感，特别是负面新闻、负面事件、负面话题具有天然的吸引力，容易诱发人们的好奇本能，引发人们的探究讨论，如所谓“城管暴力执法”、“下水道发生爆炸”、“城区将大面积停水”等未经查实言论一经网络转载，迅速引起恶意围观、传播，甚至产生群体性反常效应，社会影响极其恶劣。据百度统计截至4月1日未经证实的“城管打人”事件达“211万”条。诸如此类情况如未经及时化解，在网络任意传播，带来的社会负面舆论压力将直接危害市政部门在公众心中的良好形象。随着城市经济社会发展，人口和经济活动向城市的快速集中，市民对生存环境问题的关注将日益突出，民众要求参与城市管理的民主性期望也变得日益高涨。在城市管理中运用和完善数字化城管，建立起良好的沟通互动平台倾听民意，化解矛盾，正确引导市民参与城市管理建设，是提高市政行业公信力的重要手段和百姓的迫切需要，也是维护当前社会安定团结局面的需要。
（二）加强城市监督管理，快速发现处置城市垢病。由于我国长期以来城市管理形成的“集权、同质、全能”体制决定着治理城市权力运行方式，即将城市公共管理的政策制定、执行与监督全部集中于一身，对社会实现单核心管理。而随着民众民主意识的增强，市政管理模式更多的需要强调治理向度的互动性，即通过合作协商等方式让民众参与市政管理。数字化城市管理中心的运行，搭建了市政部门与民的沟通渠道，从而变自上而下的传统管理模式为自下来而上的相互协作方式，通过对多方共同利益的强调，让城市管理在各阶层的博弈中为各自主体间利益调和找到解决途径，也为市政职能部门从源头、从现场、从第一渠道了解城市管理漏洞，并快速处置，提供了准确的信息来源，推动了城市的高效、优质管理，进一步提升了市政管理部门的执法力度、处置效率和危机应对能力。
三、明确数字化城管定位，提升城市管理服务水平 城市的管理通常是指市政管理，即与城市规划、城市建设及城市运行相关联的城市基础设施、公共服务设施和社会公共事务的管理。数字化城管的引入让城市管理变得更加高效迅捷和节约公共资源，也是管理型政府向服务型、责任型、法治型政府转变的标志。数字化城市管理的最终目标是实现城市的智能化，让生活在城市中的市民感受到宜居、安全、便捷，进而提升居民幸福指数。
（一）强化民众认同感，建立城市载体归属感。为城市提供公共服务是市政管理的职责职能，也是与民众享受公共服务息息相关的最直接参与者。做好公共服务，为群众生活提供良好的基本生活服务，解决好公共服务环节中存在的各类问题有利于强化民众对政府的认同感，有利于在城市的各个阶层建立归属感。不可否认，在当前的城市管理中还存在着很多疑难杂症无法迅速根治，如环境卫生状况脏乱差、城市管理者乱用执法权、道路破损、机动车乱停乱放等涉及市政管理的公共服务内容。要有效地解决好上述市民关注热点，除市政部门强力执法外，更重要的是在第一时间建立与市民的良性沟通，让市民直接参与城市管理，监督约束市政服务执行者，最大限度的体现城市治理者与市民共同管理城市的理念，增强居民城市主人翁感，提升市民城市管理关注度，也把更多的精力用于推进城市健康发展上，而不是诸如上访、闹事阻碍城市正常运转。同时市民的参与也能够很大程度弥补市政管理信息资源的不足和有效降低市政执法、设施维护成本。
（二）充分利用有限资源，致力于提供与城市发展水平相适应的一系列公共城市管理服务。重庆市数字化城市管理系统投入使用至今已有5年，在通过搭建市民与市政之间沟通桥梁，提供公共管理信息服务中，使全体市民确实感受到市政公共服务带来的社会福利，小到垃圾处理，大道城市路桥维护。这些服务的提供具有强烈的针对性、时效性、可行性，也正因为有数字化城管的精确反映百姓诉求，政府才能够充分利用有限的人力、物力、财力资源，急事急办，特事特办，有的放矢的解决民众最需要解决的问题，提供百姓最迫切的公共服务，切实保障每一位城市生活者的基本社会福利，改善民生环境，保障城市和谐有序运转。
四、树立“为民服务，创先争优”理念，打牢优质服务示范窗口的基础工程。 服务人民群众是中央对创先争优活动提出的明确要求。重庆市政信息中心作为市政行业联系民生最紧密、服务群众最直接，群众意见最集中，社会各界广泛关注的服务窗口单位。服务质量高低，办事能力强弱关系到整个市政行业的形象。作为行业的排头兵，必须改进机关作风、优化服务环境、加强效能监察，提高公信力和职能力，保证市民咨询投诉获得及时反馈，市政问题得到快速处理。
（一）创新机制，建立面向全市的城市管理咨询投诉机制和快速办结机制。准确把握数字城市发展契机，加快信息资源规划，建立起完整的信息化建设发展框架，协调各个体系间、各个机构间的相互关系，形成合力，创造适宜数字城市建设发展的大环境和大氛围，促进数字城市建设发展。
（二）转变工作作风，提高思想认识，为城市管理提档升级奠定坚实基础。转变工作作风的关键和核心是“官念”的变化，只有提高并统一干部职工的思想认识，牢固树立服务意识、大局意识、效率意识，才能为改进机关作风，为城市管理提档升级奠定坚实的基础。要深入贯彻落实科学发展观，全面贯彻落实全国“两会 ”精神，科学理性把握当前国内外形势的新变化和新特点，结合数字化城市管理的实际进一步理清发展思路，促进城市管理更好更快发展。
（三）建设优质示范型窗口，不断提高服务水平。以开展创先争优活动为契机，以服务群众、解决突出矛盾、促进社会和谐为重点，围绕“综合环境整治”这一市政行业主线，扎实开展“小号码服务大民生”主题活动，当好市政行业侦查兵、排头兵、情报员、参谋员，努力以优质服务化解市政矛盾于萌芽，排除市政纠纷于未然，为十八大的召开营造团结、稳定、向上的城市良好环境。
五、打造横向到边，纵向到底的立体化网络，优化服务平台。 （一）完善相关数字化城市管理立法工作，打破城建、环保、供水等相关部门各自为政局面，建立全方位的数字化城市管理新格局。按照“主管协调、部门负责、责任单位实施、行政效能监督”的立法思路，积极开展《重庆市数字化城市管理办法》立法调研，收集其他城市数字城管立法参考资料，研究思考立法管理主体和客体，建立发现主动、派遣快捷、处置高效和考评严格的数字城管体制机制。
（二）遵循“一站式”服务理念，致力于数字化城市管理的硬件提升、功能创新，真正做到城管工作围绕民心转，市政服务围绕百姓转。市数字化城市管理中心要自始自终牢牢把握好解决市民市政问题的主动权，全面落实“12319”服务热线“一事一转办回应”、“两次一现场核查”、“三次一研究提示”、“一周一抽样回访”、“一月一考核排名” 等“五个一”快速回应、处置评价机制，杜绝投诉问题扩大化、群体化、尖锐化。
（三）加快数字化城市基础设施的投入和建设。智能化数字化城市管理离不开完善、强大的基础设施建设作为支撑，让数字化城管真正融入城市发展，让每一条路、每一座桥、每一棵数、每一个路、每一个井盖都有自己的身份信息，让市政情报成为支撑城市规划、管理、治理决策的高效率解决方案，就必须大手笔投入市政信息化改造。通过制定制度、深化改革，建立“政府引导、企业运营、公众实践”的模式，提高社会企业和公众参与的积极性。多种渠道引入资金，改变资金来源的单一，支撑地理信息、管道信息、环卫信息等大型项目建设及保障日常运行维护。
六、实施人才战略，提高数字化城管总体服务水平和负载能力。 21世纪人才是核心竞争力，要高效优质完成市委市政府、市政委交予的数字化城市管理任务，就要用开放的思维、宽广的眼界想方设法招揽人才。
（一）实施人力资源中长期培养计划。充分利用重庆人才资源丰富的有利条件，根据业务需要、岗位需要，积极面向人才市场招聘所需人才。加强与市政行业大中专院校联系，建立人才供应网络，选择一批专业对口院系作为人才的来源基地，形成稳定的人才供应渠道。
（二）加紧构建人才培养体系。大力开展与高等院校的合作，充分利用我市高等院校的科研资源优势，有针对性开展单位干部职工的专业技能培训，岗位业务培训。加快落实干部职工实施进修奖励办法，鼓励干部职工，特别是青年干部职工学历进修学习，提升素质，转化运用科研成果到实际工作中，推动单位业务发展。
（三）加强对聘用人员的保障。一是选择一到两个本地大中专院校作为话务员培训和储备保障单位，提前做好人员的教育、培训工作。二是完善聘用人员保障流动约束机制，降低流动率，减少流失。三是参考其他市政单位聘用人员管理模式，提高聘用人员工资待遇、社会福利，同时给予优秀话务员特殊奖励，确保人才不流失。
七、加强学习型组织建设，不断提高驾驭管理城市的能力。 要把学习型党组织建设工作摆在突出位置，结合单位实际，创新培训形式，建立宣讲体系，着力提升党员干部职工的业务能力、执政能力。
（一）在组织内部建立完善的“自学习机制”。组织干部职工在工作中学习，在学习中工作，让学习成为工作新的形式。每位干部职工坚持每天写工作笔记；每月读一本书，作3篇读书心得；每季度开展一次工作笔记传阅交流；每年举办一次组织辩论。积极调动职工学习热情。
（二）开展好党组织学习。把学习型党组织建设与理论宣讲工作紧密结合，不断提高学习型党组织建设的科学化水平。坚持每月一次全体工作人员集中学习，外请或内选一位专题演讲人，对全体干部进行培训辅导，提高机关工作效能。
（三）推进多层次、立体化的开放式培训。派遣干部职工，特别是具体从事业务工作人员考察学习其他地方先进经验，针对专业技术人员岗位业务特点，组织专业技术人员到高等院校、大型企业、先进城市进修学习，通过不断的学习、模仿、借鉴，及时铲除单位发展道路上的障碍，推动工作的顺利开展。
当然，要真正以数字化城管为核心打造重庆“城市名片”，让重庆成为海内外投资的高地，综合环境排名靠前的城市，数字化城市管理中心仅仅局限于提供市民市政投诉渠道是不够的，必须要从整个城市管理体制的全局角度来重新思考对数字化城市管理中心的定位，在城市管理的最新发展趋势下，形成以提供数字城市公共信息管理平台、数字城市共性支撑的综合系统。让数字化城市管理中心真正为决策城市发展规划的侦察兵，市政设施维护的信息员，市政难点问题的参谋员。
参考文献： 〔1〕以服务型政府建设为突破口打造西部投资高地 唐瑜2007.2
〔2〕第六届中国数字城市建设技术研讨会 唐凯 2011.11
〔3〕城市治理的经济学分析 王志峰 2010.1
作者： 重庆市市政信息中心(重庆市数字化城市管理中心) 蒋学舟
