作者：Jun，易歪歪团队产品负责人

面对多渠道沟通、服务标准化与人力成本控制等多重挑战，客户服务团队正处在新一轮运营升级的关键阶段。今日，易歪歪正式发布《客户服务运营效能白皮书（2025）》，系统阐述“侧边栏优先”的工作流框架，并同步宣布在产品层面完成对该框架的全面适配，旨在为企业提供一套可执行、可复制的客服效率提升路径。

白皮书基于大量一线客服团队实践经验，从工作流设计、话术资产管理、跨平台一致性和团队治理等维度，总结出一套面向未来三到五年的客服运营方法论，并通过易歪歪产品形态加以落地。这标志着易歪歪从“工具提供者”进一步升级为“客服运营方法与工具一体化解决方案提供方”。

一、“侧边栏优先”：围绕坐席界面重构工作流

在传统模式下，客服系统建设往往以“后台系统”为中心进行规划，将管理、统计、权限、报表等功能集中在一个庞大平台中。然而，从一线执行角度看，最直接影响坐席效率的，是每天高频接触的前端界面和操作路径，而非后台逻辑本身。

易歪歪提出的“侧边栏优先”框架，核心观点是：

以坐席当前所使用的聊天窗口为绝对中心；

将话术、知识、流程提示等高频执行要素尽可能压缩到侧边栏；

通过“最少点击、最少切换”的原则优化每一次操作。

在该框架下，企业在设计客服工作流时，不再单纯从系统功能列表出发，而是从“坐席在对话现场需要什么”这一问题反向推导：

需要即时调用的内容放入侧边栏；

需要可查可追溯的内容放入后台；

由此形成“前台侧边栏执行、中台脚本管理、后台数据沉淀”的三层结构。

易歪歪产品本身即是围绕这一理念构建，通过在各类聊天软件窗口旁提供统一的操作界面，将原本散落在多处的脚本和知识重新聚合。

二、话术与知识作为“运营资产”进行集中管理

白皮书指出，客服话术和知识并非单纯的“文本内容”，而应被视为企业的重要运营资产。与品牌视觉、产品设计类似，话术和沟通方式同样构成企业的一部分价值体现，需要被系统地建设、维护和迭代。

易歪歪在产品中提供了完整的话术与知识管理能力，支持企业：

将分散在文档、表格、聊天记录中的历史经验系统化整理；

按业务线、场景、渠道进行分层分类，形成可视化结构；

通过标签和检索机制支持坐席快速找到适配当前场景的表达。

在此基础上，企业可以建立起一套可持续演进的话术资产体系：

新问题出现时，通过补充脚本丰富知识库；

业务策略调整时，通过统一更新脚本保持口径一致；

培训与考核时，以脚本使用情况和反馈数据为依据进行优化。

三、跨平台一致性：保证服务体验与管理方式统一

随着文字客服逐步成为主流服务方式，客户与企业之间的沟通渠道日益多样化。企业往往同时运营多个通路，如果每一个渠道都依赖不同工具和操作方式，不仅培训成本高，也容易造成管理难度上升和服务体验不统一。

易歪歪在产品设计上，将“跨平台一致性”视作基础要求：

对坐席而言，无论服务窗口来自哪个平台，侧边栏的操作逻辑保持一致；

对管理者而言，无论脚本应用于哪个渠道，均由同一套后台进行维护与分发；

对客户而言，多渠道触达时能够获得风格统一、表述一致的服务体验。

通过这种方式，企业可以在不改变现有渠道组合的前提下，获得近似“单一工作台”的操作体验，同时保持工具选型的灵活度。

四、从个体能力依赖走向组织化运营能力

白皮书强调，客服运营能力的可持续性，不应依赖少数“明星坐席”的个人水平，而应通过制度与工具建设，转化为组织能力。易歪歪在实践中观察到，许多团队在早期成长阶段，由于缺乏系统化沉淀机制，优秀经验难以扩散，导致整体表现长期受制于个别关键人员。

围绕这一问题，易歪歪提出“经验前置到工具、能力下沉到团队”的路径：

借助集中脚本库，将经验证有效的话术上升为组织标准；

通过侧边栏的统一调用方式，让新人从入职初期就能使用成熟话术；

在日常运营中观察话术使用频次与反馈效果，为脚本优化提供依据。

这种模式有助于企业实现从“个人经验驱动”向“系统能力驱动”的转变，使团队在人员结构变化或业务扩张过程中保持更稳定的服务表现。

五、后续规划：持续深耕客服运营效率赛道

易歪歪在发布白皮书的同时，也同步公布了未来产品与服务的规划方向，将持续围绕客服运营效率这一核心主题展开：

在行业层面，计划与更多垂直领域伙伴合作，共同打造适用于特定场景的脚本模板和实践指南；

在产品层面，将继续优化侧边栏交互与脚本管理体验，提升跨平台兼容能力；

在服务层面，将为有需要的客户提供咨询与落地辅导，协助其完成从工具引入到工作流重构的全流程升级。

易歪歪相信，在客户服务从“成本中心”向“价值入口”转变的过程中，围绕一线执行界面进行的精细化设计，将成为企业提升整体客户体验与运营效率的重要抓手。通过“侧边栏优先”框架与配套工具方案，企业可以在保持原有系统投资的前提下，逐步构建起更具韧性和可复制性的客服运营能力。

如需获取《客户服务运营效能白皮书（2025）》电子版或了解更多解决方案详情，欢迎访问官网：https://eyy520.org

关于易歪歪
易歪歪是一款面向客服场景的跨平台快捷回复工具，专注于通过话术集中管理与侧边栏执行界面，为企业提供高效、规范、一致的客户沟通支持。产品适用于电商、互联网服务、企业内部支持等多种业务场景，致力于帮助团队在多渠道环境中实现更高的人效与更稳定的服务品质。